1. Introducción

Este documento define los niveles de calidad para la prestación del servicio por parte de HandelBay a sus clientes y usuario. Contiene una descripción clara del servicio a prestar, así como los parámetros de carácter técnico como el tipo de servicio, canales de atención, disponibilidad horaria de la mesa de servicio. De igual manera, describe la gestión de las solicitudes a través de la clasificación de incidencias, tiempos de respuesta y solución de estas. 

2. Definiciones

Acuerdo de nivel de servicio: una herramienta que ayuda a los involucrados a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc. ^[1]

Calidad: Este documento define los niveles de calidad y debe contener una descripción clara del servicio a prestar, e irá acompañada de la cuantificación de algunos parámetros de carácter técnico como el tipo de servicio, soporte a clientes y asistencia, provisiones para seguridad y datos, disponibilidad del sistema, conectividad y multas por caída del sistema.

Disponibilidad: La capacidad de que el sistema esté total o parcialmente operativo al mismo tiempo que es requerido para manejar eficazmente las fallas que puedan afectar la disponibilidad del sistema. ^[2]

Incidente: Hecho que produce algún efecto generalmente no deseado.

Información: Es un conjunto de datos organizados y procesados que tienen un significado, relevancia, propósito y contexto. La información sirve como evidencia de las actuaciones de las entidades. Un documento se considera información y debe ser gestionado como tal.^[3]

Mesa de servicio: Es una unidad funcional dedicada a gestionar una variedad de eventos sobre el servicio. La mesa puede ser un punto único de contacto para los usuarios de TI. Maneja los incidentes y solicitudes de servicio a través del uso de herramientas especializadas para dejar registro y administrar los eventos.^[4]

3. Alcance del acuerdo

Este acuerdo busca establecer los niveles de calidad de servicio y atención al cliente brindados por parte del equipo de HandelBay durante la ejecución operativa de la plataforma tecnológica. 

4. Tiempo de recuperación de la plataforma

4.1. Disponibilidad del servicio

La gestión del servicio se llevará a cabo dentro del siguiente horario:

Lunes a viernes de 7:30 am a 12:00 pm y de 2:00 pm a 6:30 pm hora legal colombiana. Exceptuando los días feriados de Colombia. Las solicitudes que ingresen fuera del horario de atención serán atendidas al siguiente día hábil y según los tiempos establecidos en el presente documento.

4.2. Canales de atención

HandelBay tiene habilitados diferentes canales de atención a través de los cuales los clientes podrán notificar los detalles, los cuales corresponden a:

• Chat
• Teléfono
• Correo electrónico
• Portal de la base de conocimiento

Todos los canales habilitados requieren de una adecuada comunicación e interacción con los clientes. 

5. Gestión del servicio

El objetivo principal de la atención al cliente implica una serie de actividades que permitan al cliente recibir una respuesta sobre sus solicitudes y el respaldo de un equipo de trabajo que dispuesto a brindar acompañamiento sobre el uso y apropiación de la plataforma HandelBay.

Las actividades que involucran la gestión del servicio son:  

• Recepción de solicitudes: corresponde a la comunicación que establece el cliente con los canales de atención de HandelBay , en el cual se reciben las solicitudes y analiza las necesidades del usuario. 
• Registro: a través del sistema de gestión de solicitudes se conserva registro de las solicitudes realizadas por el cliente. Lo cual involucra categorización y priorización.
• Gestión de solicitudes: Dependiendo del tipo solicitud realizada por el cliente se debe realizar un diagnóstico de la solicitud para identificar las causas, determinar su impacto y urgencia para establecer una solución y asignar los responsables que debe atender la solicitud. 
• Asignación: la solicitud debe ser asignada al colaborador de HandelBay con el encargado de dar una solución. 
• Solución y cierre: se enviará respuesta al usuario con la solución otorgada a la solicitud

Los procesos y procedimientos que se deben llevar a cabo para atender diligentemente las solicitudes realizadas por los clientes de HandelBay se encuentran documentados en el protocolo de atención al cliente. 

6. Gestión de solicitudes

Los tiempos de solución de incidentes se determinarán de acuerdo con la urgencia vs el impacto. Los tiempos estimados para la atención y solución de las solicitudes están relacionados con su prioridad. Esto no necesariamente implica la solución total del incidente o requerimiento, cuyos tiempos dependerán de la complejidad de este. 

Los criterios tanto para "Urgencia" como para "Impacto" se encuentran ordenados de acuerdo con su peso y categoría. Un incidente o requerimiento podrá cumplir con uno o varios criterios de una o varias categorías, pero la calificación definitiva dependerá del criterio con más peso que se seleccione.

Clasificación de las solicitudes

Tiempo de recuperación 

7. Respuesta y solución 

HandelBay dispone de un software de atención al cliente, el cual permite canalizar los requerimientos, medir tiempos de respuestas, estados de las solicitudes y gestión de respuestas. El software realiza un registro automático (ticket) para las comunicaciones recibidas.

Una vez que un ticket se abre en la plataforma de atención al cliente, HandelBay dará respuesta dentro de los tiempos establecidos en el numeral anterior.